Externalizarea Serviciului Clienților Către Centrele De Apeluri Off-shore

2023 Autor: Susan Creighton | [email protected]. Modificat ultima dată: 2023-11-26 12:35

Multe companii își externalizează serviciul pentru clienți către un centru de apeluri pentru a economisi timp și a elibera personalul pentru a se concentra pe alte sarcini decât gestionarea liniilor telefonice. Serviciile de centre de apel oferă agenți instruiți care se ocupă de apelurile primite pe baza unui script sau a liniilor directoare pe care le creați pentru ei. Centrele de apeluri se implică adesea și în alte servicii, inclusiv gestionarea comenzilor, reclamații, asistență tehnică și campanii de marketing de ieșire.

Pentru a reduce costurile, unele companii caută în străinătate un furnizor de servicii de call center. În timp ce centrele de apel în străinătate sunt, de obicei, mai puțin costisitoare decât omologii lor domestici, există câteva considerente majore de care trebuie să țină cont de un proprietar de afaceri înainte de a alege să partenereze cu un centru de contact internațional.

Nota editorului: Dacă sunteți în căutarea centrului de apeluri potrivit pentru dvs., utilizați chestionarul de mai jos pentru a primi informații de la o varietate de furnizori gratuit

widget acquirezone

Ce este un centru de apeluri offshore?

Nu este un secret pentru mulți consumatori că de multe ori companiile își externalizează managementul serviciilor pentru clienți către centrele de apel peste mări. India și Filipine sunt țările cele mai proeminente unde se află centre de apeluri off-shore. Centrele de apel în străinătate oferă, de obicei, rate mai mici, deoarece costurile forței de muncă din aceste țări sunt mult mai mici decât în SUA Cu toate acestea, este important ca companiile să nu piardă din vedere ce este important dacă au în vedere mutarea operațiunilor centrelor de apel în străinătate.

Bryce Maddock, CEO al TaskUs, un furnizor de asistență pentru clienți externalizat cu sediul în California, cu patru birouri în Filipine, a avertizat că costurile nu sunt singurul factor de luat în considerare. Maddock a spus că, de asemenea, întreprinderile trebuie să se asigure că furnizorul pe care îl aleg nu va compromite marca lor și, cel mai important, experiența clienților.

"Cele mai frecvente greșeli pe care le fac companiile atunci când aleg un centru de apel se concentrează exclusiv pe preț", a spus Maddock. "Serviciul, fiabilitatea și potrivirea culturală nu trebuie niciodată reduse. Alegeți centrul de apeluri care se potrivește mărcii și culturii companiei, nu doar punctul dvs. de preț".

Pentru o lungă perioadă de timp, acesta a fost principalul punct de reținere între centrele de apeluri interne și off-shore. Centrele de contact interne reclamă vorbitorii nativi de limba engleză ca agenți și evită barierele culturale asociate cu centrele de apeluri off-shore. Centrele de contact interne tind, de asemenea, să mențină o infrastructură superioară din punct de vedere tehnologic în comparație cu centrele de apel de peste mări. Cu toate acestea, un fenomen mai recent a dat naștere unui alt tip de centru de contact: centrul de apeluri nearshore. [Căutați centrul de apeluri potrivit pentru afacerea dvs.? Consultați recenziile noastre și cele mai bune alegeri.]

Centre de apeluri Nearshore

Centrele de apeluri Nearshore sunt concepute pentru a combina calitatea serviciilor găsite în centrele de apeluri interne cu rentabilitatea centrelor de apeluri off-shore. Aceste centre de contact sunt situate de obicei în America Centrală sau Caraibe și includ un număr semnificativ de agenți bilingvi, precum și vorbitori nativi de limba engleză. Centrele de apeluri Nearshore tind, de asemenea, să minimizeze barierele culturale, deoarece există mai multe călătorii înainte și înapoi între țările apropiate, comparativ cu centrele de apel cu adevărat de peste mări.

Ce trebuie să luați în considerare înainte de a externaliza serviciul pentru clienți către un centru de apeluri off-shore

Indiferent dacă selectați un partener intern de administrare a serviciilor pentru clienți, intern sau în larg, este important să luați în considerare o gamă largă de factori. Deși costurile sunt esențiale, există multe altele care iau decizia de a externaliza serviciul pentru clienți. Până la urmă, ai încredere partenerului tău cu imaginea de marcă și satisfacția clienților, două dintre cele mai valoroase active ale tale.

Bariera lingvistica

Desigur, cu un centru de apel peste mări, clienții dvs. vor putea întâmpina o barieră lingvistică cel puțin o parte din timp. Nu numai că acest lucru este frustrant pentru clienți (mulți dintre ei apelează deja la o problemă), poate reflecta negativ asupra mărcii tale.

De multe ori, consumatorii presupun că externalizarea operațiunilor centrelor de apel către un furnizor de servicii off-shore indică dorința de a cheltui bani reprezentanților de servicii pentru clienți autohtoni. Dacă doriți să vă asociați cu un centru de apeluri off-shore, testați-le mai întâi serviciul.

Bariere culturale

Chiar și atunci când barierele lingvistice nu sunt o problemă, totuși, diferențele culturale pot apărea în calea implicării clienților.

Atunci când externalizați operațiunile de servicii pentru clienți către un centru de apeluri off-shore, luați în considerare locurile de deconectare dintre agenți și clienți. În unele cazuri, convențiile sociale ar putea intra în conflict; acolo unde un agent crede că sunt politicos, un client i-ar putea percepe ca nepoliticos. În cazul în care un client pune o întrebare despre un produs sau serviciu, agentul are puțină experiență directă, agentul ar putea să nu aibă un răspuns adecvat.

Aflați cum sunt opțiunile și ghidurile de script personalizabile pentru agenți și cât de sofisticate vor fi cunoștințele lor despre compania dvs. înainte de a externaliza operațiunile centrului de apel.

Tehnologie

Tehnologia care stă la baza operațiunilor centrelor de apel este o considerație esențială atunci când alegeți un centru de apel, în special unul care se află în străinătate. Centrele de apel ar trebui să aibă sisteme redundante în loc în caz de dezastru natural sau probleme cu infrastructura locală. În caz contrar, reprezentanții serviciului dvs. pentru clienți ar putea pleca offline, lăsând apelanții fără răspuns.

Clienții se așteaptă ca mărcile să fie receptive și de ajutor și nu sunt în mod obișnuit simpatice cu lipsurile în serviciu, mai ales atunci când aceste lacune își au originea la un centru de apeluri off-shore.

Mai mult, este important să înțelegeți ce nivel de securitate se aplică datelor de comunicații care se deplasează prin centrul de apel pe care îl alegeți. Acest lucru este valabil mai ales pentru întreprinderile care operează în industrii sensibile, care ar putea trata cu date privilegiate, cum ar fi companiile de sănătate sau firmele de avocatură. Atât securitatea software, cât și securitatea fizică a instalației în sine sunt considerente importante pe care ar trebui să le înțelegeți pe deplin înainte de a lua decizia.

Experienta clientului

Cel mai important aspect al externalizării serviciului dvs. pentru clienți, adevărata linie de bază, este cât de bine susține experiențele clienților.

Dacă un serviciu de call center îți oferă cea mai mică rată, dar agită clienții și dăunează mărcii tale, randamentul investițiilor nu va fi util.

Cel mai bun lucru de făcut atunci când alegeți să externalizați serviciul pentru clienți către un centru de apeluri off-shore, un call center intern sau să îl păstrați în casă, este să luați în considerare nevoile și dorințele clienților dvs.

Pune-te în pantofii unui client și compară perspectiva lor cu ceea ce știi despre fiecare serviciu de call center pe care l-ai investigat. Dacă nu sunteți convins că centrul de apel va lăsa clienții mulțumiți, este prea mare un joc de noroc.

Portofoliul de clienți

Înainte de a finaliza decizia, uitați-vă la lista de companii cu care lucrează centrul de apel. Dacă faceți acest lucru, vă va ajuta să identificați dacă centrul de apelare este potrivit pentru afacerea dvs.

Dacă centrul de apel funcționează în special cu companii corporative la scară largă și sunteți un startup recent finanțat, este posibil ca acest anumit furnizor să nu fie potrivit.

Examinarea clienților centrului de apel vă poate ajuta să înțelegeți mai bine care sunt ofertele sale și ce companii se potrivesc cel mai bine. Întrebați furnizorii care sunt clienții lor de top, dacă lucrează cu oricare dintre concurenții dvs. și dacă veți fi unul dintre cei mai mari sau mai mici clienți.

Nu sunteți sigur de unde să începeți să căutați furnizori de centre de apeluri? Consultați aici cele mai bune pagini ale celor de la Business News Daily.

Clienții dvs. ar trebui să fie prioritatea dvs. cea mai mare, nu bugetul dvs

Principalul punct al departamentelor de servicii pentru clienți este să vă asigurați că clienții dvs. sunt îngrijiți și mulțumiți. Un client mulțumit este un cumpărător de retur și vă va recomanda prietenilor și familiei. Un client nemulțumit nu se va mai întoarce niciodată, de multe ori fără o reclamație sau explicație.

Deși poate fi tentant să economisești fiecare ultimă monedă, reducerea costurilor în detrimentul experienței clientului nu este niciodată înțeleaptă. În schimb, echilibrați costurile cu externalizarea serviciului pentru clienți către un centru de apel care va reprezenta marca dvs. așa cum ar face propriul personal.

Despăgubirea poate fi o modalitate incredibil de eficientă de a realiza acel echilibru, dar numai dacă îți faci diligența cuvenită și găsești partenerul potrivit. În caz contrar, sunteți mai bine să folosiți un serviciu de call center intern mai scump sau să vă mențineți departamentul de servicii pentru clienți în casă.