Anonim
Credit: Shutter_M / Shutterstock

Te plângi când un client se plânge? Dacă da, este timpul să începeți să vă gândiți la aceste reclamații ca fiind oportunități posibile în loc de probleme - oportunități care ar putea duce la noi linii de produse, servicii sau la o nouă activitate. Dar cum identificați de fapt ideile noi de afaceri care se ascund în reclamațiile clienților dvs.? Iată cinci sfaturi pentru a vă începe.

Fii deschis să închizi golurile

Pentru a obține sfaturi și inspirații utile din partea clienților, aceștia trebuie să știe că sunteți deschiși să auziți despre lacunele din liniile sau serviciile dvs. de produse.

„Întreabă-ți clienții ce ai putea face mai bine”, a spus Kevin Barnicle, fondatorul și CEO al firmei de consultanță IT și software Controle. "Acest lucru pare un sfat simplu, dar este foarte puternic." Barnicle a spus că, adresând unuia dintre clienții săi, această întrebare simplă a descoperit o nevoie potențial profitabilă, care nu a fost îndeplinită pe deplin.

În timp ce clientul a recunoscut că produsul pe care Barnicle l-a vândut a făcut ceea ce trebuia să facă, clientul avea nevoie de mai mult decât produsul furnizat. Drept urmare, a existat un decalaj în comunicarea dintre două echipe critice din compania clientului - echipa IT și echipa legală. „Dacă mi-ai putea oferi un serviciu care să mă ajute să elimin această lacună, l-aș cumpăra”, și-a amintit Barnicle spunând clientul său.

Când Barnicle și-a părăsit vechea companie și a pornit Controle, el a oferit exact serviciul pe care clientul a subliniat că lipsea, ba chiar a numit-o pentru reclamație. "Serviciul nostru Bridge the Gap este unul dintre cele mai profitabile și populare servicii pe care le oferim", a spus Barnicle. „A fost creat dintr-o reclamație a clienților.” [Căutați o idee de afaceri? Accesați secțiunea noastră de idei de afaceri]

„Simplificați” poate semnala oportunitatea de afaceri

Există o cerere pentru o versiune mai simplă sau mai rapidă a produsului sau serviciului tău ascuns în reclamațiile clienților? Acesta a fost cazul pentru oamenii de la 99designs.com, o platformă de concurs de design grafic online.

„Noile noastre produse sunt o reflectare directă a feedback-ului pe care îl primim de la clienții și comunitatea noastră de proiectanți”, a declarat Shayne Tilley, directorul general al Swiftly. "Un excelent exemplu în acest sens este cea mai nouă ofertă a noastră, rapid, un serviciu pentru lucrări de proiectare rapidă."

Tilley a spus că, deși clienții sunt mulțumiți de serviciile pe care le primesc prin 99designs, de multe ori au avut alte joburi mai mici sau mai simple care nu se potriveau cu ofertele de servicii ale 99designs. „După ce clienții noștri au avut logo-ul, site-ul web, anunțul banner, cartea de vizită etc., create pe 99designs, ne-ar cere:„ Cum pot să actualizez sau să integrez aceste garanții de marketing existente, cum ar fi broșuri, social media creative etc. cetera? ", a spus Tilley.

Iar echipa 99designs a avut aceeași problemă cu propriile lor locuri de muncă simple - nu a avut sens să solicitați designerilor web ai companiei să înceteze să lucreze la proiecte importante pentru a finaliza ceva precum o simplă actualizare a cărților de vizită, a spus Tilley. "Având în vedere că clienții noștri întâmpinau aceleași probleme ca și noi, am decis să facem ceva în acest sens și astfel sa născut rapid", a spus Tilley. Permite rapid clienților să posteze mici joburi de proiectare și să le facă finalizate într-o oră. "Timpul nostru mediu de schimbare este de fapt de 30 de minute", a spus Tilley.

Acordați o atenție deosebită sunetelor

Aveți o mână de clienți care se plâng frecvent? În loc să-i etichetezi pe acești probleme, începeți să-i gândiți ca pe generatorii dvs. de idei.

"Realizează că un client care se plânge este uneori cel mai bun client", a spus Barnicle. Deși nimănui nu îi place să se ocupe de unii care plâng constant de ceva, Barnicle a spus că clienții care se plâng cel mai des sunt cei mai pasionați. „Dacă puteți rezolva plângerea sau problema, cel mai probabil veți avea un client pe viață”, a spus el.

Uitați-vă la propriile plângeri

Ești client? Aruncați o privire la propriile plângeri - s-ar putea să se ascundă o afacere nouă în peeves-ul dvs. de companie. Și șansele sunt că, dacă ceva nu funcționează pentru tine, există alții acolo cu aceeași problemă.

"În 2009, când m-am mutat, compania de transport maritim mi-a rupt televizorul", a spus Girish Mathrubootham, fondator și CEO al serviciului de asistență clienți online și al companiei de asistență Freshdesk. "Am trimis mai multe e-mailuri către compania de transport maritim, dar mi-au cerut doar să trec prin cercuri și nu mi-au făcut semne că intenționez să soluționez cererea mea."

Mathrubootham a fost atât de frustrat, încât a scris în sfârșit despre experiența sa pe un forum online. Într-o zi, compania de transport maritim i-a plătit ceea ce li se datora.

"Această experiență m-a învățat că clienții au putere socială și ne-a inspirat să construim o soluție de asistență pentru clienți care să utilizeze media socială", a spus Mathrubootham. Freshdesk are acum 23.000 de clienți care își folosesc soluția de asistență pentru clienți la nivel mondial.

Vor plăti clienții pentru o soluție?

În timp ce pot exista mai multe posibilități de afaceri noi în reclamațiile clientului dvs., cum puteți găsi cele care vor conduce la o afacere nouă profitabilă? Evaluează cu atenție fiecare plângere. Dacă problema nu ar fi trebuit să apară sau să fi fost rezolvată de serviciul sau produsul pe care l-au achiziționat deja, pur și simplu rezolvați problema. Dacă nu, s-ar putea însemna că există o idee nouă de afaceri potențială chiar sub nasul dvs. și pentru a afla, întrebați.

„Întrebați pur și simplu clienții”, a spus Barnicle. „Fii în față și doar întreabă-i:„ Dacă aș putea rezolva problema ta, ai plăti pentru asta?” În acest fel, veți afla imediat cât de mult este o plângere ", a spus Barnicle.

Când unul dintre clienții Controle s-a plâns în mod constant pentru ineficiențe legate de asistența clienților unui producător de software, Barnicle a făcut exact acest lucru. „Le-am întrebat pur și simplu:„ Dacă am oferi un serviciu care să-l scoată complet din zona de responsabilitate, l-ați cumpăra?”„ Rezultatul? Un nou serviciu și un nou contract pe termen lung.